Wilkommen bei unserem neuen Support!
Wir stellen auf das zentrales Ticket-System Zammad um – für einen schnelleren, besseren und transparenteren Support!
Wichtiger Hinweis
E-Mail Support
Anfrage über support@ioki.com nicht mehr verfügbar
Kontaktformular
Formular auf ioki.com/support nicht mehr verfügbar
Darum stellen wir auf Zammad um:
Zentraler Eingang
Automatische Benachrichtigungen
Status-Übersicht
Vereinfachtes Anlegen von Tickets
Klare Rollenverteilung
Schritt für Schritt zum Ticket:
Anmeldung
Melden Sie sich unter helpdesk-ioki.zammad.com an.
Falls Sie bereits mit unserem Support-Team in Kontakt waren, haben wir schon einen Account für Sie erstellt und Ihre E-Mail-Adresse bereits registriert. Nutzen Sie in jedem Fall die Funktion „Passwort vergessen“, um ein eigenes Passwort zu setzen und sich einzuloggen.
Sollten weitere oder neue Mitarbeiter:innen Zugriff auf Zammad benötigen, kontaktieren Sie bitte Ihren Account Manager – bestehende Accounts bleiben unverändert.
Ticket erstellen
Klicken Sie auf „Neues Ticket“, um ein neues Anliegen zu erfassen. Unter dem Textfeld wählen Sie zunächst die passende Kategorie aus.
1. Feature Request: Vorschlag für eine neue Funktionalität, die es heute noch nicht im System gibt.
2. Change Request: Bitte um eine Änderung des bestehenden Produkts, also eine Anpassung oder Erweiterung einer bestehenden Funktion
3. Bug Report: Meldung von Fehlern im Produkt. Bitte sendet immer ergänzende Informationen mit: beispielsweise Ride-IDs, User IDs, Videos/Bilder/Links.
4. Fragen zu einer Fahrt: Preisberechnung, Matching, Flottenverfügbarkeit
5. Störung gemäß SLA: Meldung von erheblichen Fehlern, die den Betrieb be- oder verhindern und über Service Level Agreement abgedeckt sind. Bitte prüfen sie vorab das vereinbarte Service Level Agreement.
Tragen Sie alle relevanten Informationen in das Textfeld ein, damit unser Team Ihr Anliegen schnell bearbeiten kann. Wenn alles vollständig ist, erstellen Sie das Ticket und senden es ab.
– Analysen von einzelnen Anfragen zu Matching-Themen werden nicht mehr durchgeführt. Beispielsweise: Eine Fahrt wurde, nach eigenem Ermessen, nicht richtig einem Fahrzeug zugewiesen.
– Beanstandung einzelner Nutzer zur Passagier App. Beispielsweise: Ein Benutzer kann sich nicht mehr in die Passagier App anmelden.
– Anlegen und Bearbeiten der Benutzer und deren Rechte für die ioki Plattform.
– Jegliche Anfragen über und zum Developer Programm. Hierfür haben die Benutzer mit Zugriff bereits gesonderte Kontakte erhalten.
Status nachverfolgen
Sie können sich jederzeit in Zammad einloggen, um den aktuellen Status Ihres Tickets einzusehen. Der Ersteller eines Tickets erhält automatisch Benachrichtigungen an die hinterlegte E-Mail-Adresse, sobald sich etwas ändert. Kolleg:innen, die derselben Organisation zugeordnet sind, können die Tickets ihres Teams ebenfalls einsehen. So bleibt jedes Anliegen für das gesamte Team sichtbar und kann ohne Verzögerung weiterbearbeitet werden.
Wir sind für Sie da!
Erstellen Sie jetzt Ihr Ticket in Zammad und wir kümmern uns um Ihr Anliegen.
Ihr Product Enablement Team bei ioki
Ihr zentraler Ansprechpartner für alle Fragen rund um unsere Produkte, Feature Requests, Change Requests und technische Unterstützung
Jessica Gießler
Product Support
„Ich sorge dafür, dass Ihre Fragen verständlich und lösungsorientiert beantwortet werden. Mein Ziel ist es, Sie zu befähigen, Ihr Produkt optimal zu verstehen, um es bestmöglich zu nutzen.“
Teresa Gaete
Product Support
Häufige Fragen zur Umstellung
Alles, was Sie wissen müssen
FAQ
Zugang & Benutzerkonten
Muss ich mich bei Zammad neu registrieren?
Nein. Wenn Sie bereits mit unserem Support-Team in Kontakt waren, haben wir Sie mit Ihrer E-Mail-Adresse schon registriert. Sie können sich dann über die „Passwort vergessen“-Funktion ein Passwort erstellen und sich einloggen. Sollten neue Mitarbeiter:innen Zugriff auf Zammad erhalten, kontaktieren Sie uns gerne und wir werden entsprechende Einladungen versenden.
Wie richte ich die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) bei Zammad ein?
Beim ersten Login in Zammad melden Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort an. Anschließend werden Sie automatisch durch die Einrichtung der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) geführt.Wichtig: Speichern Sie den angezeigten Wiederherstellungscode sicher ab. Er wird benötigt, falls Sie Ihr Gerät verlieren oder keinen Zugriff mehr auf Ihre Authenticator-App haben.
Können auch Kolleg:innen Tickets sehen und bearbeiten, die ich erstellt habe?
Ja, das ist möglich. Da Kolleg:innen in Zammad einer Organisation zugeordnet sind, können sie die Tickets ihrer Teammitglieder einsehen – zum Beispiel auch dann, wenn jemand im Urlaub ist. So bleibt das Anliegen für das gesamte Team sichtbar und kann bei Abwesenheiten problemlos weiterbearbeitet werden.
Muss ich etwas tun, wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen oder keinen Zugriff mehr benötigen?Ja, sollten Mitarbeiter:innen keinen Zugriff auf Zammad mehr benötigen, kontaktieren Sie bitte Ihren ioki Account Manager. Wir deaktivieren das entsprechende Konto und kümmern uns um alle weiteren Schritte. So bleiben Ihre Zugänge sicher und aktuell.
Ticketerstellung & -bearbeitung
Sowohl bestehende als auch neue Tickets sind in Zammad erfasst und einsehbar.
Welchen Zweck hat die Ticketnummer?
Jede neue Anfrage erhält automatisch eine eigene Ticketnummer (z.B.Ticket#12345). Dies ermöglicht eine klare Differenzierung und dient als Referenzelement, beispielsweise wenn mehrere Anfragen parallel laufen.
Kann ich den Tickets bei Zammad Anhänge hinzufügen?
Ja. Screenshots, Logs oder andere Dateien bis zu 50 MB können direkt an das Ticket angehängt werden.
Wer erhält Updates zu den Tickets?
Der Ersteller des Tickets erhält automatisch Benachrichtigungen an seine hinterlegte E-Mail-Adresse.
Wie werden eingehende Tickets kategorisiert und priorisiert?
Tickets werden nach Eingang hinsichtlich ihrer Relevanz für den operativen Betrieb bewertet und entsprechend kategorisiert. Störungen mit Auswirkungen auf den laufenden Betrieb werden direkt priorisiert. Darüber hinaus werden Tickets grundsätzlich chronologisch nach Eingangsreihenfolge bearbeitet.
Kann ich mein Anliegen auch direkt an meinen ioki Account Manager richten?
Nein. Ihr Key Account Manager kann keine Tickets in Ihrem Namen (bzw. im Namen Ihres Unternehmens) erstellen. Er kann jedoch bei Bedarf zusätzliche Informationen zu einem bestehenden Ticket ergänzen und wird über die Tickets seiner Kunden informiert.
Kann mein ioki Account Manager die Bearbeitung eines Tickets beschleunigen?
Nein. Das Account Management hat keinen Einfluss auf die Bearbeitungsgeschwindigkeit oder die Priorisierung von Tickets.
Datenschutz & -sicherheit
Ist Zammad DSGVO-konform?
Ja, Zammad ist vollständig DSGVO-konform. Es wird in Deutschland betrieben, erfüllt alle gesetzlichen Datenschutzanforderungen und wurde von unserer Datenschutzabteilung geprüft und freigegeben.
Wo werden die Daten gespeichert?
Die Daten werden ausschließlich auf Servern in Deutschland gespeichert. Es findet keine Verarbeitung in Drittländern statt. Alle Informationen finden Sie unter: zammad.com/de/company/datenschutz.
Welche Daten werden in Zammad verarbeitet?
Es werden nur die Daten verarbeitet, die für die Bearbeitung der Supportanfrage notwendig sind – typischerweise Name, E-Mail-Adresse und Inhalte der Anfrage. Es werden keine sensiblen oder personenbezogenen Endkundendaten verarbeitet.
Wer hat Zugriff auf die Daten?
Nur autorisierte Mitarbeitende im ioki Support-Team sowie – bei Bedarf – in der technischen Bearbeitung. Der Zugriff ist rollenbasiert und wird regelmäßig überprüft.
Unser Ziel: Ihnen schnell, transparent und lösungsorientiert zur Seite stehen – sodass Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
– Ihr Product Enablement Team